长辈需要什么样的高端养老社区？

NO 1 关注服务细节、注重贴心感受

 

和这些老人交谈之初，本以为他们上来会先对社区的环境、空间；多种多样的活动、比赛给与一番褒贬，但是没想到他们开门见山，第一件谈到的事情就是服务。特别提到的是服务的变化，从入住开始到现在，每一年的服务是变好了？还是变差了？谈到这些，老人便滔滔不绝，小之以事、大之以理，打开了话匣子。

 

关于服务的好坏。老人特别关注细节：

1、管家这个岗位的服务很重要。好的管家能够成为老人的贴心人，平时老人生活中有任何困难和需求，只要找管家一个人就行了，不需要亲自去和社区的其他部门对接；管家这个岗位起到了串联服务、一站式响应的作用。老人还特别举了正反两个生动的例子：

（1）每年老人冬季都会去海南旅居几个月，走之前特意和管家交待了房间里几个需要维修的地方。老人到海南后，管家通过微信和老人交流，不仅把维修人员正在施工的视频、照片实时给老人分享，展示效果让老人确认，还让老人放心，表示会全程陪同维修，等维修人员离去后帮老人收拾好房子再离开。这个细节让老人非常感动，并感觉到既安心又安全。

（2）管家换了人之后，明显感觉不够贴心，不知道怎么和老人沟通交流。管家倒是每个星期都会来到老人房间，敲门后询问：“没事吧？都挺好的吧？”，然后就离开了，这种每周一次的例行问候显然变成了一种形式，让老人既尴尬又无可奈何。

 

2、期望能定期见到社区的高管层，老人表示，来社区已经三年了，没有和社区总经理有过一次面对面的交流。当然，社区里应该会有沟通反映问题的渠道，甚至有居民会议可以反映问题和意见，也有机会去见到总经理。但是从老人的言语中，应该体现出两层意思：

 

（1）公开范围的沟通未必是每个人都会选择的方式，也许面对面的交流更能了解每个客户的想法和内心；

 

（2）去主动反映问题是老人主动，高层来拜访老人更显服务的贴心；对于高端群体来说，人格和精神上的独立是值得服务人员深思的。

 

3、小事见真情，老人举了几个小例子：

（1）有时候会外出去超市采购，回来时拿的东西比较多，保安和工作人员见了熟视无睹，不像有的社区工作人员都会主动接过去并把老人送回房间；

 

（2）之前刚住的时候，每位工作人员都会主动和老人打招呼问候，到后来就越来越少了；

（3）参观的人群越来越多，对老人的生活和环境带来了影响，更多的时候是为了公司挣钱，而没有考虑到老人。

 

4、希望保持服务和管理人员的稳定性，老人比较在意服务的贴心，当然也希望自己满意的服务管理人员能待的长久；经常性的人员变动不仅让老人没有安全贴心的感受，也会带来管理培训成本的增加。

 

NO 2 希望能保持自己的生活习惯与节奏

 

大型养老社区里的活动场所很大，声乐、舞蹈、游泳、讲座、比赛等各种各样的活动也很多。当问到老人一般会参加什么样的活动时，回答却有些出人意料，老人说基本都不会参加，不仅自己不会参加，而且社区里入住的很多老人也并不是经常去参加活动，活动场所的使用和兴趣小组的召集是一少部分老人的爱好，这部分老人比例应该不会超过50%。

 

老人说，并不是活动组织的不好、不丰富。因为一辈子的工作经历和生活习惯，比较喜欢安静，除非特别感兴趣的活动会去看看，一般都会按照自己的生活习惯来度过每一天，除去吃饭睡觉外，更多的时间是阅读和写作；在社区里居住，解脱了家务的烦劳，又有安全的保障，会有更充足的时间来看书和写作，这是一件很满意的事情。

 

当问到老人，有没有考虑到可以在社区里当一名老师，去讲一些自己专业范围内的课程，老人哈哈一笑，说到：“社区里卧虎藏龙，什么样的高人都有，不敢班门弄斧”。

 

从某种意义上说，老人谈的很实际，更多的高知老人是独立自主的，他们有着自己的性格魅力、精神追求和价值取向，当然也有着多年自律的生活习惯和作息规律，也有很多老人尽管年事已高但仍然从事着学术研究工作，这些工作让他们仍然发光发热，体现出自身价值，所以他们不愿意自己或别人打破这种已经沉浸在其中的乐趣与规律。

 

NO 3 安全保障是基础、专业医疗要跟上

 

谈到住在社区里的感受，老人觉得很安全，特别谈到了有一次朋友来家里做客，沙发边无意中拉动了紧急报警拉绳，3分钟内立刻有值班经理、医生、护士到达房间查看老人状况，这项服务让老人非常满意，觉得非常安全。

 

当谈到医疗时，老人却有些失望。尽管社区里配套的是一家二级医院，取药、看病相对来说已经比较方便了，但是老人表示医生资源不行，好的医生待不住；自己有一些疾病还需要去城里更专业的三甲医院去做检查、去找更知名的医生，这对于远在郊区的老人来说着实不便，不仅去城里三甲医院挂号难、排队难；而且每一次的路程往返就需要一整天，对于高龄的老人来说身体和精神上都是一种折磨。

 

老人建议，最好社区能和三甲医院有更深入的合作，定期有知名专家来坐诊，解决去城里挂号难、排队难、出行难的问题；另外现在比较先进的远程医疗如果能在社区中实现也是一种好的选择。

 

NO 4 生活保姆是一种实际需求

 

对于一个已经运营多年，有上千名入住老人的成熟社区来讲，有些变化是随时发生的。特别对于老人来说，衰老的过程不可避免而身体机能可能呈现急剧下降趋势。目前有很多老人已经入住了两年、三年甚至更长时间，相比较入住之初，他们的身体发生了很多变化，有许多老人的生活需要别人协助进行了，特别是穿衣、穿鞋、搀扶、洗澡、剪指甲等等内容。

 

因此社区越来越多的老人家里出现了生活保姆，有的保姆是白天来晚上走，有的保姆甚至和老人生活在一起。据老人观察，有生活保姆的老人比例还不低，有可能占比到20%甚至更多。老人谈到：社区里尽管有专门的护理区域，但是一方面老人只是一小部分生活需要照顾，还没有到专业护理的阶段；另一方面护理区域收费还是比较高，想想算算不太值。从老人的言语间应该还有另一层意思：在这边的家里住惯了，搬到护理区又是一个陌生的环境，那里的环境更像机构，更像医院，有可能不适应，甚至有可能就永远离开熟悉的生活氛围了。

 

越来越多的保姆对社区的运营应该也造成了压力，至少和当初设计的运营流程不太相符，应该转去护理区的老人不愿意去，活力生活区已经成了老人的家，如何应对这样的局面也是一个值得深思的问题。

 

NO 5 多样化的养老产品更能打动人心

 

大型养老社区对于这些高知老人的吸引力在哪里呢？从老人交谈中，总结了一些优劣势：

 

优势：园区大，环境好，能行走、遛弯；安全性高，有问题能及时响应；解脱繁重的家务劳动，吃饭、洗衣等都有专业的人做了；

劣势：离城里较远，进城办事或子女探望不方便；入住的人越来越多，成分越来越复杂，服务不可能精细到个人；专业医疗不足；

老人并不太关注的点：硬件是否豪华；活动功能是否够多；能否在这里交到朋友。

 

当谈到老人养老产品该怎么去做的时候，老人的话很有启发：未来的养老产品一定是多样化的，像这样的大型社区是照顾大多数人的需求，没办法满足每个人的特殊需求，随着老人的需求多样化、支付能力越来越强，那些为单一群体、小部分人打造的产品一定能受到欢迎，当然还要考虑经营和市场因素。

 

结束语：

交流访谈的这几位老人都是高素质、高学识的代表，他们毕其一生为新中国的建设发展贡献了力量，可谓殚精竭虑、甘于寂寞、勇于奉献。在他们的晚年仍然保持着高度的自律和自主学习的习惯，发现问题更善于系统性思考，他们的实际需求也更具有代表性。一位老人说：“一辈子都是我给予别人帮助，到了现在需要别人帮助自己的时候，心理其实挺难受，别人如果真给你个冷脸，心里还真不是个滋味”。

 

中国的养老行业尽管如雨后春笋，朝气蓬勃，但仍处于发展初期，很多企业和养老业态、经营模式的摸索都对后来者有警示和借鉴的作用，在这个时期，如果真的能俯下身来，多听听老人的肺腑之言，不仅是一件难得的事情，而且能给这个浮华、急躁、急功近利的时代指明方向，更似醍醐灌顶、有柳暗花明之感。